隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，商業(yè)銀行也在去杠桿、利率市場(chǎng)化等挑戰(zhàn)下，迎來未有之變局。企業(yè)“脫媒”及融資渠道多樣化讓銀行存貸兩端受到擠壓，做大規(guī)模吃利差的傳統(tǒng)盈利模式愈發(fā)艱難。

　　在新冠肺炎疫情的影響下，各家銀行為支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)紛紛減費(fèi)讓利，以降低企業(yè)融資成本，而這在客觀上給銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)帶來一定壓力。得益于對(duì)疫情的有效控制，今年上半年銀行基本面明顯改善，表現(xiàn)出較強(qiáng)的發(fā)展韌性。截至8月18日，已經(jīng)披露2021年中報(bào)的五家A股上市銀行——寧波銀行、招商銀行、常熟銀行、長(zhǎng)沙銀行、南京銀行歸母凈利潤(rùn)增速均超過15%。

　　后疫情時(shí)代，商業(yè)銀行如何調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、重塑盈利模式？輕資產(chǎn)、弱周期的零售銀行業(yè)務(wù)成為推動(dòng)銀行收入的重要引擎，也成為競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的主戰(zhàn)場(chǎng)。

　　在此背景下，《投資者網(wǎng)》推出《銀行“大零售”之星》專題策劃，旨在發(fā)現(xiàn)銀行零售轉(zhuǎn)型路上的領(lǐng)先者，并對(duì)其業(yè)務(wù)脈絡(luò)、取得的成果以及成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深入解析，為投資者及同業(yè)提供參考和借鑒。

　　通過對(duì)財(cái)報(bào)和業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行觀察可以發(fā)現(xiàn)，不少銀行都有自身清晰的零售戰(zhàn)略，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷突圍并形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。比如平安銀行、北京銀行、蘇州銀行、威海商行等，近年來均在“大零售”業(yè)務(wù)上取得顯著成效。

　　招聯(lián)金融首席研究員董希淼對(duì)《投資者網(wǎng)》表示，近年來，商業(yè)銀行對(duì)金融科技在戰(zhàn)略層面的重視程度逐步提升。未來幾年，金融科技將在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、管理思維、業(yè)務(wù)模式等方面進(jìn)行全方位的滲透與融合，并成為零售銀行業(yè)務(wù)的主要驅(qū)動(dòng)力。

　　基于此，董希淼對(duì)零售銀行發(fā)展提出兩大建議：一是明確發(fā)展戰(zhàn)略，保持戰(zhàn)略定力，持之以恒地在零售銀行業(yè)務(wù)上投入資源，借助金融科技深度轉(zhuǎn)型；二是積極開展與外部機(jī)構(gòu)的深度合作。特別是中小銀行應(yīng)秉持“開放銀行（Open Banking）”理念，開展跨界合作，融入金融生態(tài)，提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏。

　　提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)行場(chǎng)景布局和產(chǎn)品優(yōu)化

　　“不做對(duì)公業(yè)務(wù)，今天沒飯吃，不做零售業(yè)務(wù)，明天沒飯吃。”十年前原招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華說過一句話至今仍讓很多同行記憶猶新。今天，正是他所說的“明天”。銀行業(yè)需要改變過去公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)“一條腿長(zhǎng)、一條腿短”的不平衡發(fā)展格局，“大零售”轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨。

　　所謂零售銀行，是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，依托高科技手段，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)等業(yè)務(wù)。

　　如今，在科技加持之下，“大零售”概念擁有更廣泛的涵義和更高的視野，普惠金融、財(cái)富管理、網(wǎng)絡(luò)金融、小微業(yè)務(wù)等均可納入范疇，通過深層次的資源整合和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，打造多層次、立體式、多方共贏的零售金融生態(tài)圈。

　　麥肯錫根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，提出正在改變零售銀行內(nèi)在增長(zhǎng)邏輯的五大趨勢(shì)：一是客群深耕成為存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的必修課。在存量客戶中做好精細(xì)化管理、個(gè)性化精耕是零售銀行制勝的關(guān)鍵；二是客戶體驗(yàn)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)力的差異點(diǎn)?？蛻魞敉扑]值（NPS）排名前50%的銀行，股東回報(bào)較其他銀行高55%；三是數(shù)字化引領(lǐng)的全渠道時(shí)代已經(jīng)全面來臨。調(diào)研顯示，40%的中國(guó)受訪者表示將更多使用手機(jī)銀行，同時(shí)29%的中國(guó)受訪者表示將更少使用線下網(wǎng)點(diǎn)；四是人工智能和大數(shù)據(jù)正在引發(fā)新一輪產(chǎn)能革命。依靠網(wǎng)點(diǎn)和隊(duì)伍擴(kuò)張的傳統(tǒng)增長(zhǎng)邏輯逐步失效，取而代之的是低邊際成本、由人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字勞動(dòng)力；五是生態(tài)圈場(chǎng)景極大豐富，拓展了銀行的傳統(tǒng)服務(wù)邊界。

　　如何精細(xì)化深耕客群，如何給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)？在獲客渠道方面，金融與場(chǎng)景結(jié)合而產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)，可以讓客戶在自主服務(wù)和服務(wù)溝通的過程中，體驗(yàn)更加便捷、高效的服務(wù)增值。

　　被資本市場(chǎng)賦予“零售新王”稱號(hào)的平安銀行，一直積極推動(dòng)全渠道獲客及全場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)，通過推進(jìn)開放銀行建設(shè)，著力實(shí)現(xiàn)生態(tài)化發(fā)展。該行依托科技優(yōu)勢(shì)，通過強(qiáng)化人機(jī)協(xié)同，推動(dòng)“AI+T+Offline”全新模式，并打造統(tǒng)一的中臺(tái)能力，升級(jí)客戶分層經(jīng)營(yíng)模式，提升客戶體驗(yàn)及經(jīng)營(yíng)效率；同時(shí)聚焦八大重點(diǎn)客群的場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)，提升客戶精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力，八類客群包括“董監(jiān)高”“超高凈值”“小企業(yè)主”“理財(cái)金領(lǐng)”“精明熟客”“頤年一族”“年輕潮人”“有車一族”。

　　蘇州銀行則撬動(dòng)科技優(yōu)勢(shì)打造民生服務(wù)場(chǎng)景，智慧農(nóng)貿(mào)、智慧醫(yī)療、智慧工會(huì)、智慧繳費(fèi)等融入市民百姓的衣食住行。同時(shí)，該行以金融科技創(chuàng)新中心和聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室為載體，加快區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，爭(zhēng)取更多金融科技創(chuàng)新試點(diǎn)資格，用前沿科技成果為區(qū)域發(fā)展賦能。

　　此外，還有一些銀行根據(jù)自身特點(diǎn)優(yōu)化產(chǎn)品體系，推出更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶日常生活需要。

　　比如，威海商行推出“生活管家”服務(wù)，集合市民日常生活密切相關(guān)的水電費(fèi)、通訊費(fèi)、有線電視費(fèi)等10大類繳費(fèi)業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等5大業(yè)務(wù)渠道，幫助客戶足不出戶即可輕松繳費(fèi)，為居民的日常生活提供了便利。該行還推出“快樂消費(fèi)貸”系列產(chǎn)品，覆蓋購(gòu)房、購(gòu)車、購(gòu)消費(fèi)品、裝修、旅游、子女出國(guó)留學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域，滿足市民衣食住行多方面貸款需求。

　　疫情激發(fā)線上需求，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速

　　科技賦能加快了零售銀行業(yè)務(wù)換擋提速的進(jìn)程，業(yè)務(wù)的線上化發(fā)展已成潮流，零售銀行如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是擺在各家銀行面前的新課題。

　　BCG（波士頓咨詢公司）在報(bào)告中認(rèn)為，疫情的沖擊加速了變革，同時(shí)激發(fā)了新的變化。金融機(jī)構(gòu)的收入正面臨壓力，全球銀行收入池遭受重創(chuàng)。在最樂觀的情形下，收入池直到2022年才會(huì)恢復(fù)到疫情前的水平。

　　疫情也促使客戶不斷從傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向數(shù)字化渠道。根據(jù)BCG最新一期零售銀行調(diào)研，在16個(gè)主要市場(chǎng)中，平均13%的受訪者在疫情期間首次使用網(wǎng)上銀行（移動(dòng)銀行的數(shù)據(jù)為12%），部分市場(chǎng)中該比例更高。疫情期間，無現(xiàn)金支付大幅增長(zhǎng)。超過20%的受訪者表示，他們提高了對(duì)數(shù)字化支付解決方案的使用，如互聯(lián)網(wǎng)銀行和第三方APP提供的支付，超過10%的受訪者表示增加了信用卡和借記卡的使用。

　　數(shù)字化渠道的轉(zhuǎn)變可能是永久的。根據(jù)BCG的調(diào)查，在疫情之后，預(yù)計(jì)移動(dòng)銀行的使用將進(jìn)一步凈增19%，而網(wǎng)點(diǎn)使用將進(jìn)一步凈減26%。數(shù)字化能力較弱的銀行可能很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，新老用戶都會(huì)選擇線上服務(wù)，而非親自到訪網(wǎng)點(diǎn)。數(shù)字化意識(shí)強(qiáng)的客戶可能流失到數(shù)字化能力卓越的銀行，或者靈活創(chuàng)新的新興金融科技企業(yè)。與危機(jī)前的趨勢(shì)相比，客戶向數(shù)字化渠道遷移的速度快了三到四年。

　　國(guó)內(nèi)對(duì)于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的討論也如火如荼。董希淼對(duì)《投資者網(wǎng)》表示，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)采取以下幾項(xiàng)措施，深度應(yīng)用金融科技，加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：一是破除金融科技發(fā)展的體制機(jī)制障礙；二是加快修改完善內(nèi)部規(guī)章制度；三是明確金融科技發(fā)展方向和重點(diǎn)；四是加大對(duì)金融科技投入和人才培養(yǎng)；五是審慎開展與外部機(jī)構(gòu)的深度合作。

　　從各家銀行相關(guān)舉措來看，北京銀行智慧金融體系加快升級(jí)，不僅移動(dòng)銀行建設(shè)卓有成效，還推出“京彩錢包”聚合支付平臺(tái)，自營(yíng)線上消費(fèi)貸產(chǎn)品大幅優(yōu)化。2021年初，北京銀行正式發(fā)布“順天”技術(shù)平臺(tái)，重構(gòu)技術(shù)生態(tài)。目前，“順天”技術(shù)平臺(tái)已經(jīng)為23套行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了云計(jì)算、微服務(wù)、智能運(yùn)維等基礎(chǔ)技術(shù)能力，以“通過技術(shù)敏捷實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷”為目標(biāo)，讓信息技術(shù)更好地為業(yè)務(wù)拓展服務(wù)。

　　交通銀行(4.35 -0.68%,診股)也在強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，搭建零售客戶標(biāo)簽體系，依托大數(shù)據(jù)支撐，迭代優(yōu)化客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)策略，發(fā)揮雙線協(xié)同作用，完善財(cái)富管理服務(wù)體系。去年末該行境內(nèi)行零售客戶數(shù)達(dá)1.79億戶（含借記卡和信用卡客戶），較上年末增長(zhǎng)3.34%。同時(shí)，該行還推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化獲客轉(zhuǎn)型，借助大數(shù)據(jù)、API技術(shù)等打通內(nèi)外部渠道與平臺(tái)，建立多場(chǎng)景、精準(zhǔn)化、立體化的數(shù)字化獲客體系。

　　日前南京銀行發(fā)布的2021年中報(bào)顯示，其大零售戰(zhàn)略2.0改革加速推進(jìn)，新業(yè)務(wù)亮點(diǎn)開始顯現(xiàn)，數(shù)字信用卡N Card自3月初正式對(duì)外發(fā)布，發(fā)卡量已超36萬(wàn)張，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不斷優(yōu)化。

　　工行零售AUM領(lǐng)先，平安中收占比最高

　　棋至中盤，各家銀行零售業(yè)務(wù)交戰(zhàn)正酣，發(fā)展速度也不盡相同。哪些銀行在零售金融規(guī)模、收入等指標(biāo)上較為領(lǐng)先，哪些銀行有突出成果或亮點(diǎn)值得挖掘？

　　近日，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、《中國(guó)銀行業(yè)》雜志社組織編撰、浙商銀行)支持的《中國(guó)上市銀行分析報(bào)告2021》正式發(fā)布。該報(bào)告圍繞“規(guī)模、結(jié)構(gòu)、效益、效率、風(fēng)險(xiǎn)”五大維度共21個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)，全面梳理了54家上市銀行在2020年轉(zhuǎn)型發(fā)展中取得的成績(jī)和經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)。其中提到，零售金融轉(zhuǎn)型持續(xù)推進(jìn)，財(cái)富管理業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。上市銀行高度重視個(gè)人存款工作，推動(dòng)零售金融提質(zhì)增效，零售業(yè)務(wù)對(duì)獲客能力提升、銀行盈利增長(zhǎng)等方面的貢獻(xiàn)日益凸顯。

　　2020年末，54家上市銀行個(gè)人存款余額66.19萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.48%，增速較上年提升1個(gè)百分點(diǎn)，比總存款增速高3.33個(gè)百分點(diǎn)；已披露相關(guān)數(shù)據(jù)的41家上市銀行零售營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)11.36%，占總營(yíng)業(yè)收入比重平均為42.37%。其中，渤海銀行個(gè)人存款增速最快，為95.49%；郵儲(chǔ)銀行(5.16零售營(yíng)收占比最高，為69.22%。

　　零售客戶總資產(chǎn)（AUM）成為部分銀行最重要的零售金融考核指標(biāo)之一。2020年，在已披露AUM的26家上市銀行中，工商銀行AUM規(guī)模最大，達(dá)16萬(wàn)億元；郵儲(chǔ)銀行AUM占總資產(chǎn)比重在大型銀行中最高，為99.09%；招商銀行AUM占總資產(chǎn)比重在54家上市銀行中最高，為106.92%。

　　進(jìn)一步梳理2020年年報(bào)數(shù)據(jù)，建設(shè)銀行\去年末個(gè)人客戶金融資產(chǎn)突破13萬(wàn)億元，在可比銀行中排名第二，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)總額占比達(dá)61.21%。郵儲(chǔ)銀行管理零售客戶資產(chǎn)達(dá)11.25萬(wàn)億元，在可比銀行中排名第三。

　　值得一提的是，最新出爐的2021年中報(bào)顯示，招商銀行零售客戶為1.65億戶（含借記卡和信用卡客戶），管理零售客戶總資產(chǎn)規(guī)模突破10萬(wàn)億元，成為率先站上10萬(wàn)億新臺(tái)階的股份制銀行。

　　零售銀行業(yè)務(wù)有利于促進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入，從2020年末40家A股上市銀行中收占比情況看，只有平安銀行和招商銀行超過20%，分別為28.32%、27.36%；興業(yè)銀行\交通銀行、浦發(fā)銀行\、光大銀行\、青島銀行\、寧波銀行、建設(shè)銀行中收占比在15%-20%之間；有10家銀行中收占比低于5%?？梢钥闯?，銀行零售業(yè)務(wù)其實(shí)還有較大的增長(zhǎng)空間。

　　零售貸款方面，中信建投\證券報(bào)告顯示，上市銀行均值零售貸款占比2019年為40.66%，2020年提高到41.32%。

　　從零售貸款占比的絕對(duì)值來看，大行中，郵儲(chǔ)銀行占比最高為57%；股份制銀行中，平安銀行、招行銀行、興業(yè)銀行占比最高，分別為60%，53%，43%；城商行中，長(zhǎng)沙銀行、西安銀行\、江蘇銀行\占比最高，分別為41%，39.3%，39.1%；農(nóng)商行中，常熟銀行、渝農(nóng)商行、張家港行\占比最高，分別為57%、42.6%、41%。

　　中信建投證券預(yù)計(jì)，2021年上市銀行將繼續(xù)加大零售貸款的投放力度，零售貸款占比將繼續(xù)環(huán)比回升，按照每年0.5%-1%增幅看，2021年上市銀行零售貸款占比將提高到42%左右。由于大行年內(nèi)依然有普惠小微貸款同比增長(zhǎng)30%以上的要求，大行和農(nóng)商行的零售貸款增幅依然會(huì)在各類銀行中位于前列。