隨著人們對線上金融服務(wù)的依賴度及適應(yīng)性日趨增強(qiáng)，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)該何去何從?又該如何轉(zhuǎn)型?記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)消失?

　　這個(gè)問題近些年來反復(fù)被討論。其實(shí)雖然2020年有將近三千個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，但與此同時(shí)也有兩千多個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立，這一増一減后的波動(dòng)對于龐大的銀行體系而言是非常正常的現(xiàn)象。技術(shù)的發(fā)展豐富了銀行的交易渠道，但在服務(wù)特定人群、特定地區(qū)和非標(biāo)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)等諸多方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然發(fā)揮著無可替代的重要作用。

　　記者隨機(jī)走訪了幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在光大銀行北京東長安街支行采訪到幾位辦理業(yè)務(wù)的客戶。其中一位年過七旬的孫女士表示：“子女們一直勸我安裝手機(jī)銀行，我年紀(jì)大了，對于新技術(shù)接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協(xié)助。再說了涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點(diǎn)才更放心?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)里都有老年人設(shè)施，有老花鏡之類的，可貼心了。”張先生是一位財(cái)富客戶，他來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)則是看重了咨詢服務(wù)功能及安全性?！半m然線上操作很方便，但涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)我還是更愿意和理財(cái)經(jīng)理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業(yè)、實(shí)時(shí)、有溫度的服務(wù)，同時(shí)也更有安全感?！?/span>

　　2021年3月30日，中國銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號)指出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。

　　不難看出，物理網(wǎng)點(diǎn)未來一段時(shí)間內(nèi)仍會(huì)是銀行重要的渠道。那么面對技術(shù)沖擊、消費(fèi)習(xí)慣遷移等諸多挑戰(zhàn)，如何為網(wǎng)點(diǎn)賦能使其重新煥發(fā)生機(jī)呢?

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路

　　業(yè)內(nèi)人士及行業(yè)專家普遍肯定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的不可替代性，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性。近幾年銀行業(yè)對于物理渠道的關(guān)注及對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索從未停止。

　　通過對比2020年銀行年報(bào)，記者發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)的共性高頻詞匯：“轉(zhuǎn)型”“場景”“生態(tài)”“優(yōu)化布局”“全渠道”“數(shù)字化”“智能化”“協(xié)同”等;同時(shí)也參考了專業(yè)咨詢公司及專家的觀點(diǎn)，同樣發(fā)現(xiàn)了類似的表述，說明業(yè)內(nèi)對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探索的大方向基本一致，只是各家銀行處于不同的階段。

　　那么網(wǎng)點(diǎn)到底該如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展呢?

　　光大銀行的楊兵兵副行長對此有著深刻的理解：“要通過樹立‘全渠道’的發(fā)展理念，打造‘手機(jī)銀行+遠(yuǎn)程銀行+物理網(wǎng)點(diǎn)’的鐵三角，為線下網(wǎng)點(diǎn)的生存發(fā)展尋找新的路徑，以‘網(wǎng)點(diǎn)場景化’為突破口，結(jié)合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)本地化場景的拓展與運(yùn)營，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗(yàn)，促進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)體存在價(jià)值的同時(shí)，形成你中有我、我中有你、互為延伸、互為補(bǔ)充的全渠道智慧服務(wù)新格局?！?/span>

　　推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化調(diào)整

　　對于銀行而言，網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性和準(zhǔn)確性重要程度不言而喻。銀保監(jiān)會(huì)對于新網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立明確提出了“審慎科學(xué)、優(yōu)化布局、從嚴(yán)從緊”的原則，這就要求銀行不僅要對存量網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化布局，對于選址存在問題的低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)關(guān)停并撤，同時(shí)對于未來的新建網(wǎng)點(diǎn)考慮也需更加周全，兼顧銀行自身空白區(qū)域及國家戰(zhàn)略導(dǎo)向，比如后疫情時(shí)代下的金融下沉，以及普惠金融的推進(jìn)。

　　科技賦能，打造數(shù)字化+場景化生態(tài)圈，促進(jìn)全渠道協(xié)同發(fā)展

　　科技早已滲透銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的方方面面。各銀行基于前幾年數(shù)字化的轉(zhuǎn)型成果不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)場景生態(tài)建設(shè)，和線上渠道相輔相成，共同為客戶提供多樣化便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　工商銀行深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與智慧運(yùn)營改革。建設(shè)員工渠道和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化管理平臺，可視化、全景化展示網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和運(yùn)行數(shù)據(jù)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從流程智能化走向流程、服務(wù)、營銷、管理全領(lǐng)域數(shù)字化;推出多項(xiàng)地方特色政務(wù)民生場景，上線公積金、社保、民政等100余項(xiàng)便民服務(wù)，有效提升金融服務(wù)民生能力。

　　招商銀行不斷迭代優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)營體系，提升服務(wù)水平。打通理財(cái)、信貸和信用卡系統(tǒng)，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務(wù)于客戶，讓客戶在“網(wǎng)點(diǎn)+App+場景生態(tài)”中享受更多綜合化服務(wù)。在44家分行開通了城市專區(qū)，1595個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立了線上店。

　　光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段促進(jìn)全渠道融合。記者在采訪光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華時(shí)了解到，這個(gè)成立于2020年5月的“新部門”經(jīng)過近一年的整合，目前已經(jīng)在數(shù)字化的浪潮中創(chuàng)造出屬于自己的版圖：搭建渠道管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn);通過數(shù)字化選址模型輔助選址，優(yōu)化布局;應(yīng)用人工智能、VR和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新完善“光大超市”功能，發(fā)揮光大集團(tuán)協(xié)同優(yōu)勢，促進(jìn)E-SBU戰(zhàn)略落地;協(xié)同線上線下資源，建立掌上網(wǎng)點(diǎn)，豐富“管理財(cái)富、服務(wù)民生”各類場景。

　　明確網(wǎng)點(diǎn)定位，探索創(chuàng)新業(yè)態(tài)

　　目前業(yè)內(nèi)對于網(wǎng)點(diǎn)的未來定位愈發(fā)向客戶體驗(yàn)/品牌宣傳/社交中心靠攏，并且針對不同客群拓展出極具定制化特色的新業(yè)態(tài)。

　　各家銀行“八仙過海，各顯神通”，很多有意思的特色業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。建設(shè)銀行正在不斷探索“智慧政務(wù)+勞動(dòng)者港灣+社區(qū)綜合服務(wù)”的路徑，構(gòu)建以網(wǎng)點(diǎn)為中心的社區(qū)生態(tài)圈，下沉服務(wù)重心融入網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)生活，同步打造B站、汽車等網(wǎng)點(diǎn)主題生態(tài)場景;交通銀行則是在一些支行試點(diǎn)敬老網(wǎng)點(diǎn)，針對老年人這一特定客群為其提供便利和公益服務(wù);光大銀行試行美好生活服務(wù)區(qū)，打造1+5泛金融服務(wù)場景，真正滿足客戶的泛金融服務(wù)新需求;哈爾濱銀行的錦城社區(qū)支行嘗試將原本的業(yè)務(wù)大廳升級成為銀行及社區(qū)的“共治場景”。這里既是銀行和社區(qū)的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨群陣地，大家不僅能在這里辦理銀行相關(guān)金融業(yè)務(wù)，還能在此享受社區(qū)生活的樂趣，與鄰里建立友好情誼。除此之外還有招商銀行的Hello Kitty主題網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行的“圖書館支行”等等，精彩紛呈。

　　德勤在《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢》報(bào)告中提到一個(gè)觀點(diǎn)，即“未來銀行網(wǎng)點(diǎn)將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，‘向零售商學(xué)習(xí)’先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將成為趨勢”，并且分別從“體驗(yàn)營銷”“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”“細(xì)致服務(wù)”和“文化”四個(gè)方面對標(biāo)蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。波士頓咨詢公司聯(lián)合平安銀行在2021年4月發(fā)布的《中國開放銀行白皮書2021》中聚焦構(gòu)建“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，生態(tài)共建，服務(wù)普惠，開放共贏”的開放銀行業(yè)態(tài)，還指出開放銀行是中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，代表著一種平臺化的商業(yè)模式。

　　銀行業(yè)對于網(wǎng)點(diǎn)的探索還在繼續(xù)。如何利用線下渠道這筆寶貴的財(cái)富和線上渠道產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，為客戶提供線上線下無差別的服務(wù)體驗(yàn)是各銀行都需要思考的功課。也許有一天銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)成為下一個(gè)蘋果線下體驗(yàn)店?未必不可能。