中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知

銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號

各大型銀行、股份制銀行、外資銀行，各保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司:

        為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號），進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

        一、保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式

        （一）優(yōu)化網(wǎng)點布局。各銀行保險機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點。要加強金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點布局。

        （二）保留和改進(jìn)人工服務(wù)。各銀行保險機構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線，精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

        （三）完善柜面服務(wù)。各銀行保險機構(gòu)要進(jìn)一步豐富服務(wù)項目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，切實提高無障礙服務(wù)水平。根據(jù)實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當(dāng)增加愛心座椅、老花鏡等設(shè)施配置，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。有條件的銀行保險機構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。

        （四）尊重老年人使用習(xí)慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

        （五）完善應(yīng)急保障措施。針對社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，各銀行保險機構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

        二、提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平

        （六）優(yōu)化使用流程。各銀行保險機構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗證方式，提升老年人使用體驗。

        （七）打造適老手機銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。

        （八）豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)。各商業(yè)銀行要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費金融產(chǎn)品及服務(wù)。

        三、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

        （九）實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。各銀行保險機構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)?？筛鶕?jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長輩模式”，頁面內(nèi)容要清晰、簡潔，重點突出。

        （十）推廣使用便攜式智能服務(wù)終端。各銀行保險機構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對老年人實際需求，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

        四、加強教育宣傳和培訓(xùn)

        （十一）提升教育精度。各銀行保險機構(gòu)要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項，制作簡易使用手冊和視頻教程，在老年人辦理服務(wù)事項時，及時為老年人提供指引，幫助老年人提高運用智能技術(shù)的能力和水平。

        （十二）豐富教育形式。各銀行保險機構(gòu)可積極與老年大學(xué)（學(xué)校）、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)教育機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)課程，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)開展體驗學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。

        （十三）加大宣傳力度。各銀行保險機構(gòu)要積極參與“3·15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日、“7·8”全國保險公眾宣傳日和金融知識進(jìn)萬家等宣傳活動，大力普及銀行保險智能技術(shù)應(yīng)用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任。

        （十四）加強從業(yè)人員培訓(xùn)。各銀行保險機構(gòu)要倡導(dǎo)尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容，加強解決老年人運用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

        五、保障信息安全

        （十五）網(wǎng)絡(luò)安全政策。各銀行保險機構(gòu)應(yīng)落實主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機制。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險控制措施，切實增強老年人使用智能技術(shù)的安全保障。

        （十六）網(wǎng)絡(luò)安全治理。各銀行保險機構(gòu)應(yīng)通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全。

        各銀行保險機構(gòu)要高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難工作。一是迅速排查實際情況，明確涉及老年人運用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場景和具體困難。二是抓緊制定解決措施，明確目標(biāo)成效、時間進(jìn)度和責(zé)任分工，力求措施精準(zhǔn)、可操作，行之有效、可評估。三是精心組織實施，密切跟蹤分析有關(guān)措施進(jìn)展及成效，加強指導(dǎo)督促，確保做實做細(xì)。四是加強宣傳交流，營造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。銀保監(jiān)會直接監(jiān)管的銀行保險機構(gòu)要定期總結(jié)相關(guān)工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結(jié)束后15日內(nèi)將有關(guān)情況報送銀保監(jiān)會消保局。

中國銀保監(jiān)會辦公廳

2021年3月26日